Technologie

Centres d’appels : 3 menaces auxquelles ils sont confrontés

centre d'appel

Beaucoup de gens n’ont pas vraiment une idée de ce qu’un logiciel de centre d’appel pourrait leur apporter. C’est en effet un élément important pour le succès d’une entreprise, quelle que soit sa taille. Cependant, il existe plusieurs facteurs à surveiller pour espérer obtenir des résultats satisfaisants. Voici 3 menaces que cet article va tenter de mettre en évidence et qui peuvent nuire durablement à votre développement.

Un taux inadapté de réussite dès le premier appel

C’est sans doute la principale menace à laquelle doivent faire face les centres d’appels. En effet, l’objectif premier de ce type de structure est de satisfaire le client dès le premier coup de fil. Autrement dit, chaque agent doit être en mesure d’apporter toutes les solutions nécessaires pour faire face au problème posé. À noter qu’un taux de réussite faible va forcément nuire à l’entreprise sur le long terme. D’après plusieurs recherches, les clients se soucient beaucoup plus des expériences négatives que positives. Pire, seulement 26% d’entre eux pensent vraiment que les centres d’appels sont capables de leur fournir une assistance adéquate par rapport à leurs problèmes. Il est aussi important pour les centres d’appels de faire attention sur le fait que le taux de satisfaction des clients peut chuter très rapidement et affecter l’entreprise.

Une incapacité à améliorer le niveau de performance

Il faut savoir que tous les centres d’appels recherchent la performance. Pour que cette performance soit toujours perceptible, il est nécessaire que le manager veille à ce que les agents ne soient jamais inactifs durant leurs horaires de travail. Heureusement, il existe plusieurs logiciel de centre d’appel offrant des fonctionnalités intéressantes et permettant de booster les performances marketing de l’entreprise, de même que les ventes. On entend surtout par fonctionnalités, les numéroteurs avancés, la filtration ou le repérage de signaux d’occupation de la ligne ainsi que les appels déconnectés.

Les difficultés liées à l’utilisation du logiciel centre d’appel

Dans un centre d’appel, il est important que les agents sachent jongler entre plusieurs outils tels que les numéroteurs avancés, les applications de paiement sécurisé, etc. En effet, savoir utiliser le logiciel centre d’appel est incontournable pour faire fonctionner le service de manière efficace. Cependant, il est aussi important que le logiciel offre une certaine facilité d’utilisation afin de ne pas freiner le développement de la campagne marketing. Les agents doivent alors être formés en conséquence.

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